El ahora ex Presidente Aznar,su equipo de gobierno y en particular su gabinete de comunicaciones, perdieron las elecciones generales españolas por no saber gestionar la comunicacion de una grave crisis.
Vayamos por partes (como le gustaba decir a Jack the ripper).
El 10-M
El 10 de marzo de 2004 el Partido Popular ganaba las elecciones y Mariano Rajoy era el sucesor natural de Aznar. Toda España estaba enterada (o casi toda). Las encuestas lo verificaban con consistencia. Los analistas politicos serios lo subrayaban.
La duda era una sola,y era la perspectiva de que los populares perdieran la mayoria absoluta.Ese era el dato que la realidad iba a revelar,pero nada mas. El Partido Popular ganaba con o sin mayoria absoluta,pero ganaba.
Es cierto que el gobierno habia navegado en aguas turbulentas: el desastre del Prestige, el involucramiento en la guerra de Irak, la lucha contra ETA, el nacionalismo vasco,el Plan Ibarretxe y la floja campaña de Rajoy, entre otras dificultades.
Pero el barco llegaba a puerto con su estructura a salvo. El gobierno ganaba la partida.
La crisis del 11-M
La matanza del 11 de Marzo,además de la tragedia humana que implica,constituía para el gobierno la más grave crisis comunicacional. Un momento crucial,de alto riesgo,de alto impacto en la opinión pública.
La primera regla en comunicación en crisis,la primera de todas,consiste en informar rápida y verazmente. Informar diciendo la verdad,sin disfraces,sin segundas intenciones,sin matices. En estos casos solo la verdad pura y dura te salva. Y cualquier desvío te condena.
(creo escuchar las voces críticas de algunos políticos acostumbrados a “manejar” la información: que no,que no es tan así,que es un planteo ingenuo,que los politicos son más realistas,que a veces hay que hacer algunas cosas que…en fin,que no).
Insisto que sí, que en esos momentos críticos solo te salva la verdad. Por un hecho muy simple: el ciudadano está más informado que nunca,dispone de nuevas fuentes informativas,es desconfiado de los gobiernos,es incrédulo y le gusta formarse su propia opinión.
En este caso,el ciudadano español ya ha visto a través de los medios numerosos atentados de ETA y también del terrorismo islámico. Ya sabe las diferencias porque la televisión se las ha presentado visualmente,las ha metido en su cerebro por la via regia de los ojos,esos que la gente cree que no mienten (en realidad sería tema de otro artículo demostrar si mienten o no…).
Entonces el ciudadano español ve las imágenes de Atocha y su cerebro inmediatamente procesa la información,comparando una gran multiplicidad de imágenes que ya tiene almacenadas. En la carpeta ‘Atentados’ de su disco duro cerebral tiene imágenes de atentados de ETA,de Al Qaeda,de Hamas,etc. Y el procesador compara,clasifica,ve las semejanzas y las diferencias. Y el producto final es,por lo menos,la sospecha de autoría islámica. Por lo menos esa sospecha anidó enseguida en los españoles.
El resto es fácil de entender. Ese mismo ciudadano escucha a sus gobernantes y percibe de inmediato que se niegan a admitir la posibilidad islámica. Allí se dispara la desconfianza, la sensación de que le están mintiendo o que le están ocultando algo.
La regla de oro es que no se puede ir de frente contra la percepción del público, porque el choque frontal es mortal. Y el gobierno Aznar no midió ésto. ¡Así le fue!
En realidad el gobierno tenía un solo camino comunicacional,uno solo: informar en tiempo real todos los hechos al desnudo, aún cuando los mismos pudieran disparar hipótesis contradictorias (tal vez alguno de los hechos podía inicialmente apuntar a ETA y algún otro al terrorismo islámico).
¿Qué consecuencias hubiera tenido ésto? Por un lado podría haber un cierto costo político vinculado a la guerra de Irak, pero sería ampliamente absorbido por el efecto positivo de sentir que el gobierno dice la verdad y es confiable y creíble. Y en situaciones críticas es básico generar confianza y credibilidad. Ese es el punto de partida, esa es la palanca que mueve al mundo, es la roca sólida sobre la cual construir.
¿Pudo el gobierno del Partido Popular actuar de este modo, o tal vez sus condicionamientos políticos e ideológicos (y hasta sus propios temores) lo iban a cegar inevitablemente? ¿Podía realizar una comunicación abierta que dejara dudas e incluso contradicciones, o jamás habría podido visualizar una comunicación que no fuera cerrada, completa y con toda la aparente “verdad”? ¿El error se debió a un intento de manipulación o a la consecuencia lógica de un esquema mental y comunicacional hegemónico en el gobierno?
Quedan planteadas las preguntas.